Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin örgütsel hizmet oryantasyon (OHO) düzeyleri ve sektörel karşılama
Yükleniyor...
Tarih
2005
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmada, Lytle ve arkadaşları (1998) tarafından geliştirilen ve SERV*OR olarak adlandırılan ölçek Türkiye'de sınanmıştır. Ayrıca ölçek Antakya'da farklı hizmet dallarında faaliyet gös.teren hizmet işletmeleri üzerine uygulanmış ve bu işletmelerin "Örgütsel Hizmet Oryantasyon" (OHO) düzeyleri ölçülmüştür. Örgütsel Hizmet Oryantasyonu; "hizmet üstünlüğü yaratan ve sunan hizmet davranışlarını desteklemek ve ödüllendirmek için tasarlanan, nispeten devam eden politikalar, uygulamalar ve prosedürlerden oluşan temel bir setin örgütün tümünde benimsenmesidir" şeklinde tanımlanabilir. Araştırmada elde edilen sonuçlar Lytle ve arkadaşlarının elde ettiklerinden farklılık göstermektedir. Bu farkların başında ölçeğin boyut sayısı ve işletmelerin bazı karakteristiklerinin OHO üzerine etkileri gelmektedir.
In this study is examined the SERV*OR scale which measures the level of Organizational Service-Orientation (OSO) of the service firms and is developed by Lytle, Horn and Mokwa (1998) and applicated to the service firms worked in Antakya, has measured these firms. Organizational Service Orientation is defined as " an organization wide embracement of a basic set of relatively enduring organizational policies, practices and procedures, intended to support and reward service-giving behaviors that create and deliver service excellence". The results which are obtained shows that there are differences between results of studies about number of factors of scale and the effect of the characteristics of firms on the OSO .
In this study is examined the SERV*OR scale which measures the level of Organizational Service-Orientation (OSO) of the service firms and is developed by Lytle, Horn and Mokwa (1998) and applicated to the service firms worked in Antakya, has measured these firms. Organizational Service Orientation is defined as " an organization wide embracement of a basic set of relatively enduring organizational policies, practices and procedures, intended to support and reward service-giving behaviors that create and deliver service excellence". The results which are obtained shows that there are differences between results of studies about number of factors of scale and the effect of the characteristics of firms on the OSO .
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Sosyal Bilimler, Disiplinler Arası
Kaynak
Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
5
Sayı
2
